5. Tétel

 

Részlegvezetője megkéri Önt, hogy gyűjtse össze azokat a felügyeleti szerveket, melyek a vállalkozás üzemeltetéséhez szükségesek, és szükség szerint készítsen információs táblát ezekről a vendégtérbe, illetve ellenőrizze a Vásárlók Könyvét. Ismertesse a kötelezően feltüntetendő felügyeleti szerveket!

 

Információtartalom vázlata

-          Rendkívüli események kezelése –

-           Emberismeret –

-           A vitás esetek pontos, szakszerű dokumentációja

-           Fogyasztóvédelmi előírások ismerete

Rendkívüli események kezelése: vagyoni és nem vagyoni kár

-          lopások (értéktárgyak, pénz, okmányok)

-          rablás, bántalmazás (fizikai atrocitások elszenvedése)

-          balesetek

-          károkozás, vandalizmus

-          katasztrófák

-          enyhébb esetekben, utas panaszok

Utas panaszok kezelése: Fogyasztóvédelmi törvényben: Békéltető testület

-    jegyzőkönyv felvétel a helyszínen (szükség szerint, szituáció függvényében rendőrségi eljárás kezdeményezése)

-    jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemi (hely, időpont, személyek adatai, cselekmény pontos leírása, kárérték pontos vagy hozzávetőleges meghatározása, referens értesítésének időpontja, egyéb intézkedések felsorolása, dokumentációk csatolása)

-    törekedni kell az azonnali helyettesítő termék vagy szolgáltatás felajánlására

-    kompenzáció, magasabb értékű termék vagy szolgáltatás nyújtása

-    pénzben történő kárpótlás lehetősége

-    postai úton/ személyesen igények előadása

-    megegyezés - ha nem sikerül:

Békéltető Testület (megkérdezik, hogy aláveti-e magát az iroda, ha nem: akkor is lefolytathatják, és a Kamarai Lapban nyilvánosságra hozhatják – régen: elrettentő volt, ma már kevesen olvassák), vagy bírósághoz fordulhat.

Emberismeret:

Empátia:
Az a képesség, hogy a másik emberrel való közvetlen, személyes kapcsolatban beleéljük magunkat a másik lelkiállapotába, ennek nyomán megérezzük és megértsük a másik érzelmeit, indítékait, törekvéseit.

Személyiség típusok

Extrovertált:

-          szangvinikus (jókedvű magabiztos emberek, lelkesítő, motiváló típus)

-          kolerikus (hirtelen, lobbanékony, felkészült, fegyelmezett, keményen dolgozik)

Introvertált:

-          melankolikus (búskomorság, éleslátás, érzékenység, lelkiismeretesség)

-          flegmatikus (nyugodt, higgadt, nehezen motiválható, diplomatikus)

Panaszkezelésnél – problémamegoldásnál figyelembe vehetjük a személyiségjegyeket, ha felismerjük ezeket.

Alapvetően igyekszünk eltávolítani arról a helyszínről a panaszost, ahol a sérelem érte, majd, leültetve őt figyelmesen és alaposan kikérdezzük a problémával kapcsolatban.

Érezze őszinte együttérzésünket és a törekvésünket, amely arra irányul, hogy megoldást találjunk a kialakult helyzetre vonatkozóan.

Rövid lényegre törő kérdéseket feltéve, egyrészt pontosabb információt kapunk a történtekről, másrészt megnyugtatjuk a panaszost, hogy gyors és szakszerű intézkedésre számíthat.

Ismertetjük vele a panaszkezelés lehetséges módozatait, majd vele együttműködve (természetesen figyelembe véve  a szakmai, jogi, előírásokat) alakítjuk ki az adott szituációra érvényes kezelési gyakorlatunkat.

Fontos, hogy érezze, hogy nem csak szenvedő alanya a történteknek, hanem aktívan részt vehet a számára leg optimálisabb megoldások kidolgozásában.

Vitás esetek pontos dokumentációja:

-          a jegyzőkönyv felvételt végző személy megnevezése

-          kompetenciájának meghatározása

-          esemény megnevezése

-          helyszín megnevezése

-          időpont meghatározása

-          panaszos személyek megnevezése

-          panaszos személyek adataiknak felvétele

-          a történtek pontos leírása

-          tanuk megnevezése

-          kár érték meghatározása

-          (feltételezett) felelősök meghatározása

-          kompenzáció lehetősége

-          pénzben történő kártalanítás lehetősége - elfogadása

-          helyettesítő termék vagy szolgáltatás elfogadásának lehetősége

-          milyen egyéb intézkedéseket tettünk a megoldás érdekében

-          az ügyel kapcsolatos dokumentációk összegyűjtése

-          az ügyel kapcsolatos döntéshozók értesítése

-          panaszosok és a kifogásolt termék vagy szolgáltatást nyújtó cég részéről az aláírások

-          tanuk aláírása

-          további lehetséges vagy szüksége intézkedések megnevezése

-          a jegyzőkönyv több példányban készül, minden érintett kap egy példányt

Fogyasztóvédelmi törvény 1997 évi CLV (155) törvény

-          A fogyasztó életének, egészségének és biztonságának védelme (pl. csak biztonságos áru forgalmazható, vagy fel kell hívni a kockázatokra a figyelmet)

-          A fogyasztók vagyon-érdekeinek védelme (hamis mérés nem lehet, nem megfelelő minőségű áru, stb.)

-          Fogyasztási kölcsön (a fogyasztási kölcsön-szerződés szabályai)

-          A fogyasztók tájékoztatása

-          Címkézés (kötelező az árukon a fogyasztói tájékoztatás miatt, rajta pl. pontos megnevezés, gyártó/forgalmazó, származási hely, nettó mennyiség, összetevők, lejárat, műszaki jellemzők, stb.)

-          A használati és kezelési útmutató (mihez kell)

-          A megfelelőség tanúsítása (amelyik árunál kell)

-          Az ár feltűntetése (kötelező)

-          A békéltető testület (eljárásának célja a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közti vitás ügy rendezésének megkísérlése vagy az ügy eldöntése. Hatáskörébe az árak és szolgáltatások minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával és a szerződések megkötésével és teljesítésével kapcsolatos fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése.)

-          Ügyfélszolgálat (a fogyasztók tájékoztatására)

-          Keresetindítás – aki jogszabályba ütköző tevékenységével a fogyasztók széles körét érintő vagy jelentős nagyságú hátrányt okoz, az ellen per indítható.

-          A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség és a területi felügyelőségek eljárása

-          Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség: a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezet.

Felügyeleti szervek

-          Fogyasztóvédelem

-           Önkormányzati jegyző

-           az utazási szerződésben fel kell ezeket tüntetni

Vásárlók könyve

 A 2005. évi CLXIV törvény ( 5.§ (4) értelmében ugyanis az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni a Vásárlók könyvét úgy, hogy a vendég, a vevő számára segítség nélkül is elérhető legyen. A Vásárlók Könyvét tollal együtt kell kifüggeszteni az üzletekben, hogy a panaszos számára biztosítva legyen, az észrevételének azonnali dokumentálási lehetősége. Nem szabad, hogy az üzlet vezetése vagy az üzlet személyzete megakadályozzák a Vásárlók Könyvének használatát. A szállodákban a recepción találjuk (a szobákban csak a felügyeleti szervek elérhetőségeit tüntetik fel), a kávézókban, éttermekben pedig általában a pult környékén van elhelyezve.

 Amennyiben „Panaszkönyv” nincs látható helyre kitéve az üzletben, az már eleve,  szabálysértésnek minősül!

A Vásárlók könyve  A/4-es méretű, nyomtatott füzet. Fedőlapjára nagy betűkkel van rányomtatva elnevezése, illetve a fent említett törvény néhány fontosabb rendelkezése.

A könyvborítót a helyi jegyző lepecsételt, nemzeti színű fonallal, valamint aláírásával hitelesíti. A nyomtatvány húsz, sorszámozott, hárompéldányos oldalból áll, de figyelem, a kitöltés után nem az első, hanem a második lapot kell kitépnünk és eltennünk!

Bejegyzésünk utóélete
A törvény előírja a kereskedőknek és szolgáltatóknak, hogy a Vásárlók könyvében rögzített panaszt, észrevételt azonnal ki kell vizsgálni és erről harminc napon belül, írásban kell értesíteni a vásárlót. Ha nem kapunk visszajelzést, akkor további panasz lehetőséggel élhetünk a fogyasztóvédelem szervek felé. A törvényi szabályozás eljáró szervként a  területileg illetékes jegyzői hivatalt is megnevezi, ám több önkormányzati hivatal ügyviteli és panaszkezelési eljárása során, a hozzájuk levélben érkező panaszokat az illetékes fogyasztóvédelmi hatóságnak továbbítják, kivizsgálásra és intézkedésre. Ha a panaszt tevő személyesen keresi fel a hivatalt, jegyzőkönyvet vesznek fel panaszáról, és azt tovább küldik a Pest Megyei Fogyasztóvédelmi Felügyelet illetékes szerveihez.

 A fent említett szervezet az ilyen módón beérkezett panaszokat helyszíni ellenőrzéssel vizsgálja ki. .Amennyiben beigazolódik, hogy a kereskedő nem járt el a törvényi előírásoknak megfelelően, azaz nem foglalkozott érdemben a panasszal, akkor akár – százezer forint bírsággal is sújtják. A Vásárlók könyvében rögzített észrevételeket, panaszokat és az azokra adott válaszokat az Önkormányzat és a Fogyasztóvédelem szakemberei két évre visszamenőleg bármikor vizsgálhatják. A mulasztások, szabálysértések utólag is szankcionálhatóak.

Oldal: 5.
Ide írhatod a honlap főcímét, ami legfeljebb 75 karakter lehet! - © 2008 - 2024 - csilladraga.hupont.hu

A HuPont.hu ingyen honlap készítő az Ön számára is használható! A saját honlapok itt: Ingyen honlap!

ÁSZF | Adatvédelmi Nyilatkozat