15. Tétel

A vendégfogadó pultnál az egyik vendég jelzi Önnek, hogy elvesztette az értékeit, de nem tudja pontosan, hogy hol. Azt kéri Öntől, vegyék jegyzőkönyvbe. Vegyen fel jegyzőkönyvet, és ismertesse a jegyzőkönyv nélkülözhetetlen elemeit!

 

Információtartalom vázlata

-          A cselekmény pontos leírása

-          Az illetékesek tájékoztatása

-          A jegyzőkönyv felvételének pontos szabályai

-          A jegyzőkönyv kezelésének pontos szabályai

Jegyzőkönyv:

-          valamely esemény tárgyát, körülményeit írásban rögzítő okirat

-          nem egyoldalú, hanem közösen kialakított álláspont eredménye

-          törvény előtt bizonyító erejű okirat

Fajtái:

-          kihallgatási jegyzőkönyv Þ bírósági, rendőrségi

-          esemény jegyzőkönyv Þ ez vonatkozik az idegenvezetőkre is

-          tárgyalásról

tanácskozás

-          megbeszélés

-          értekezlet

-          meeting

-          összejövetel

Részei:

1.      Bevezetés/fejrész-

-          Felvétel helye, ideje

-          Szervezet neve, címe

-          Jelenlévők

-          Tárgymegjelölés

-          Jegyzőkönyvvezető neve (az idegenvezető)

2.      tárgyalás/főrész

-          Előadás,

-          Vitaindító,

-          Beszámoló,

-          Tájékoztató,

-          Felszólalások,

-          Javaslatok

3.      Befejezés/záró rész

-          határozatok

-          utalás a keltezésre

-          aláírások – hitelesítés

Eseményjegyzőkönyv (ez vonatkozik az idegenvezetőkre)

o  nem teljesítés (reklamáció) esetén, negatív következményekkel járó esetekről vesszünk fel jegyzőkönyvet

o  az adott szituáció és esemény hiteles leírása Þ később bizonyító erejű lehet

o  ha az út során bármilyen probléma merül fel, azt az utasnak haladéktalanul jelezniük kell az idegenvezető számára vagy az iroda helyi képviselőjének

o  az idegenvezető vagy az iroda képviselője köteles a panaszokat jegyzőkönyvbe foglalni

o  a jegyzőkönyvben mindkét fél álláspontja szerepel,(a történtekkel kapcsolatosan) tehát az is, hogy hogyan próbálták meg a felmerült problémát megoldani, és ezt elfogadta-e az utas vagy sem

o  aláírja: idegenvezető, + panaszos + 2 tanú

o  2 példányban készül az egyik az utasnál, a másik az idegenvezetőnél marad

o  ennek a jegyzőkönyvnek a segítségével érvényesítheti kárigényét az utas

o  ha jegyzőkönyvet kell felvenni, akkor arról tájékoztassuk azonnal az utazási irodai referensünket

o  az út végén írjunk idegenvezetői jelentést, amely erre az eseményre is ki tér !

Példa/

Jegyzőkönyv

Készült:                      Hotel Central recepcióján

Vállalat neve:                        Hotel Central

Vállalat székhelye /telephelye/ : 2500. Esztergom, Duna sétány  3.

Jelen vannak:            Kovács Márta a Hotel Central recepciósa, Kiss Piroska idegenvezető

                                       Béres Józsefné, panaszos, a Hotel Central szálló vendége

Tárgy:                                    Béres Józsefné-vendég- pénztárcája és iratai eltűntek a szobájából

Jegyzőkönyvvezető neve:     Kis Piroska idegenvezető

 Káresemény felvételének időpontja:  2011.08.13.  du 14.50

Panaszos előadja, hogy Ő a 234-es szoba lakója, a szálloda szaunáját indult használni, ezért minden értékét a szobában hagyta, amelyet bezárt.

 Visszaérkezését követően az esti vacsorához készülve vette észre, hogy pénztárcája és iratai eltűntek a szobából.

Az idegenvezető, Kiss Piroska az utas érdekeinek védelmében és az általa képviselt utazási iroda megbízásából a szálloda illetékes munkatársához (Kovács Márta ügyeletes recepciós) fordult, hogy kiderítsék, hogy mi történt.

A szálloda képviseletében a szolgálatban lévő recepciós emlékezteti a sértettet, hogy a szobában elhelyezett széfben kellett volna az értékeit és iratait tárolni, hiszen ezt a széfet pontosan az ilyen ügyek elkerülése végett szerelték be a szobákba.

A sértett a fentiekről tudomással bírt, de a naponta többször szükséges pénz és iratok széfben való elhelyezése véleménye szerint nem indokolt, ezért ragaszkodik anyagi kárának megtérítéséhez és a hazautazáshoz szükséges ideiglenes iratok beszerzéséhez.

A panaszos szerint a szobájának a biztonságát a szálloda köteles garantálni.

A szálloda alkalmazottja a fentieket meghallgatta, és újra jelezte a vendégnek, hogy érkezésekor közölték vele, hogy csak a központi széfben elhelyezett tárgyakért vállal felelőséget a szálloda.

De azért, hogy megőrizzék a vendég jó indulatát, valamint az utazási irodai jó kapcsolatot, ezért az ügyeletes recepciós, saját hatáskörében a panaszos által benyújtott kárigényt (mely 24.500,- Ft készpénz és 10000,- Ft nem anyagi jellegű kártérítés) a jegyzőkönyv aláírásával egy időben megtérítette a vendég számára..

……………………..               …………………………                     ……………………..

         panaszos                                   idegenvezető                                    recepciós

Tanúk:…

Aláírás:…

Lakcím:…

Sz.ig.szám:…

Az illetékes tájékoztatása:

-          idegenvezető a panasz vagy káresemény felmerülésekor azonnal értesíti az utazási irodai referenst

-          tájékoztatja az eseményekről

-          tisztázza, hogy milyen kompetenciákkal rendelkezik, milyen intézkedéseket hozhat

-          tisztázza, hogy milyen módón és milyen mértékben és értékben ajánlhat kompenzációt vagy helyettesítő terméket vagy szolgáltatást a vendégnek

-          lopás, vagy egyéb ilyen jellegű káresemények esetén rendőrségi jegyzőkönyv felvétele szükséges, ezért tisztázza, hogy az ő feladata-e, elkísérni a vendéget a rendőrségre, vagy az iroda küld tolmácsot, hogy segítse a vendéget

-          egyeztet arra vonatkozóan is, hogy az ügy kapcsán felmerülő költségeket ki fizeti

-          az üggyel kapcsolatosan egyeztet a referenssel a további feladatokról

-          a lehető leghamarabb (legkésőbb az aznapi program végén) eljuttatja a jegyzőkönyv egy példányát az utazási irodába

-          az illetékesek döntéséről (költségek, ügyintés stb. vonatkozásában) tájékoztatja a panaszosokat

Jegyzőkönyvek kezelési szabályai:

-          a szabályosan kiállított jegyzőkönyvet iktatjuk

-          irattárba helyezzük a kísérő dokumentumokkal együtt

-          rá kerül a csoport pozíciószáma (későbbi azonosítás elősegítése miatt)

-          másolatát meg kell küldeni a partnerirodának

-          megőrizzük az irattárban, mert ennek az okmánynak későbbi vitás esetekben, bizonyító ereje van

Oldal: 15.
Ide írhatod a honlap főcímét, ami legfeljebb 75 karakter lehet! - © 2008 - 2024 - csilladraga.hupont.hu

A HuPont.hu ingyen honlap készítő az Ön számára is használható! A saját honlapok itt: Ingyen honlap!

ÁSZF | Adatvédelmi Nyilatkozat