11. Tétel Munkahelyi felettese felkéri Önt, hogy ügyfélkapcsolati tevékenységet is végezzen. Ön erre a célra kidolgoz egy kérdőívet, melyet lehetőség szerint minél több ügyféllel ki szeretne töltetni. Állítson össze egy ügyfél elégedettségi kérdőívet magyar nyelven! Milyen szempontokat vesz figyelembe a kérdőív összeállításánál? Hogyan dolgozza fel a kapott adatokat?

Információtartalom vázlata

-          Információgyűjtés módszerei

 Kérdőív összeállítás

 Statisztikakészítés

-          Számítástechnikai eszközök használata

-           

Szekunder kutatás

-          A témához kapcsolódó, rendelkezésre álló adatok összegyűjtése, rendszerezése és feldolgozása.

-          Legfőbb kiindulási pontja lehet a vizsgálatnak.

-          A szekunder információk más célból már összegyűjtött, elérhető adatok összessége.

-          A lehető legtöbb szempontból kell a kérdéseket feltenni.

-          A kérdőív legyen érthető.

-          Érthető

-          Könnyen feldolgozható, kategorizálható, rendszerezhető.

Előnyei:

-          gyorsan megszerezhető információk

-          megszerzése alacsonyabb költséggel jár, mint a primer információké

-          a másodlagos információk biztosíthatják az előrehaladást

Hátrányai:

-          nem tartalmaz minden, az adott kutatáshoz szükséges, információt

-          nem tudni mennyire megbízható forrásból származnak az információk

-          nem naprakész, elavult

-          a konkurens is hozzáférhet az adatokhoz

Szekunder információforrások

-          Belső információforrások:
            - számviteli rendszer
            - értékesítési jelentések
            - értékesítési trendek elemzése

-          Külső információforrások:
            - statisztikai intézetek kiadványai
            - üzleti publikációk
            - térképek, menetrendek
            - gazdasági címtárak és az üzleti sajtó            - kiadványai

-           

Primer kutatás

-          Konkrét céllal összegyűjtött, ”első kézből” származó adatok összessége.

-          Információgyűjtés módszerei:
            - megkérdezés
            - megfigyelés
            - kísérlet

Megfigyelés

-          Leíró, regisztráló jellegű módszer, viselkedéseket, tényeket rögzít.

-          A körülményekbe nem avatkoznak bele, a dolgok természetes menetét figyelik.

Kísérlet

-          Leíró és regisztráló jellegű módszer, viselkedéseket, jelenségeket rögzítenek.

-          Tudatosan, jelentősen beavatkoznak a környezetbe és megfigyelik az erre való reagálásokat.

Megkérdezés

-          A leggyakrabban alkalmazott módszer.

-          Különböző típusú információk: tények, vélemények, szokások ismerhetők meg a módszer- segítségével.

-          Az információszerzés történhet írásban és szóban.

Írásbeli és szóbeli megkérdezés

-          Írásbeli megkérdezés eset

-          ében az információk bekérése, ill. az adatok közlése írásban történik, pl. kérdőív, levél, email

-          Szóbeli megkérdezéskor személyesen keressük fel az információszolgáltatókat.
Pl. interjú, telefonos megkérdezés

A kérdőív struktúrája:

-          bevezető kérdések;

-          átvezető kérdések;

-          szegmentációs vagy szűrő kérdések;

-          speciális kérdések;

-          emlékeztető kérdések;

-          ellenőrző vagy kontrollkérdések.

Rendszerint általános és könnyű kérdésekkel kezdik.

A kérdőív végén szerencsés az alapszegmentálás, vagyis a nem, a lakhely, kor, az iskolai végzettség, a foglalkozás, családi állapot, stb..iránt érdeklődő általános kérdések feltétele.

Az elején elriasztja a válaszadót az ilyen kérdések sora.

A nehéz, vagy a személyes kérdéseket érdemes a végére hagyni, így a válaszadók nem válnak korán védekezővé.

A kérdések logikus sorrendben kövessék egymást! 15-20 kérdésnél többet nem illik feltenni.

A szűrő kérdéseket is érdemes az elején feltenni. Ilyen, pl. Fogyaszt-e bort?

Ha nem, nem is kérdezzük tovább. Minősítő, kvalifikációs kérdés: mennyi bort fogyaszt havonta? A megkérdezett megfelelő-e a tanulmány szempontjából, pl. elutasítók, averzió, előzetes ismeretek. A végén megköszönik a válaszadó segítségét és írjuk alá a kérdőívet.

A válaszadási arányt befolyásoló tényezők írásbeli, önkitöltős megkérdezés esetén.

1.	A kérdőív hossza. Nemzetközi kutatások szerint, a válaszadási arány 36% lenne, ha a kérdőív kitöltése 0 percet igényelne. Ez az arány percenként 0,85%.-tal csökken.
2.	A kísérőlevél, kísérő szöveg. Érdemes szintén rövidre fogni, mert az emberek nem szeretik hosszan olvasni. Minden oldal “szöveg” 19%-kal csökkenti a válaszadási arányt.
3.	Érdekeltség fokozók, inszentívák: ajándékok, pénzdíj, később megosztjuk az eredményeket a megkérdezettel.
4.	Előzetes kapcsolat. Átlagban 6,2%.-tal növeli a visszaérkezés arányát. Célja kettős: beleegyezés nyerhető a későbbi kitöltéshez és azonosíthatjuk a válaszadó nevét.

A kérdezés előtti teendők:

-           Próbakérdezés – a kérdőív tesztelése;

-           Kiértékelés és a végső forma kialakítása;

-           Komplettírozás (kísérőlevél, kitöltési útmutató, segédanyagok, ajándék).

-           

A kérdőívek ellenőrzése, feldolgozás előkészítése:

Formai:

-          nem válaszok: tudatos – véletlen (kimaradt, a szem átugrik (pl. önkitöltős)

-          Nem ismeri a terméket: lehet szűrő kérdés;

-          Nem kíván válaszolni, például: jövedelem, életkor, vagyoni helyzet;

-           

Hiányzó adatok pótlása:

-          Újra kérdezés;

-          A mintában szereplő kontrollkérdésből kikövetkeztethető;

-          Csoporton belüli véletlen helyettesítés (nagy minta esetén);

-          Helyettesítés mintaátlaggal vagy csoportátlaggal.

Statisztikakészítés

1. A kérdőívek feldolgozásának előkészítése és feldolgozása.

Az ellenőrzött, javított, feldolgozható kérdőíveknél megkezdhető a feldolgozás, amely több lépésből áll.

-          a feldolgozás előkészítése

-          elő feldolgozás

-          kódolás

-          kézi vagy gépi adatfeldolgozás

-          a feldolgozott adatok elsődleges csoportosítása

-          a feldolgozott adatok másodlagos csoportosítása

-          a feldolgozás előkészítéséhez tartozik a mintaelem szám, a kérdőívek számának egybevetése

-          a végleges, értékelhető mintaszámot kell beállítani

1. A feldolgozási és közlési táblák felhasználása

Feldolgozási táblák többféle célból készíthetnek, összefüggéseket mutatnak ki a piackutatás alanyainak ismérvei és a piackutató kérdések között, illetve egyes megkérdezett témák között.

Táblákat lehet készíteni:

-          a lakhely és a családban egy főre jutó jövedelem,

-          a lakhely és a foglalkozás,

-          a foglalkozás és a jövedelem,

-          a jövedelem és a gyermekszám közötti összefüggések bemutatására.

5.      A kapott eredmények realitásának ellenőrzése.

6.      Az összesített adatok értékelése.

7.      Mutató- és viszonyszámok képzése, az eredmények táblázatokba foglalása.

8.      Szöveges elemzések készítése.

Ismételt, végleges ellenőrzés.

Számítástechnikai eszközök használata

-          számítógépek

-          lap top

-          hardverek

-          szoftverek

-          adathordozók

-          nagy mennyiségű adat feldolgozása szükséges

-          gyorsan kell elvégezni a feldolgozást

-          rendszerezni kell az adatokat

-          statisztikák készítése szükséges

-          kimutatások készítése

-          összehasonlítások elvégzése

-          függvények – diagramok készítése

-          információk összefoglalása az érdekeltek által megadott paraméterek alapján

(döntéshozók, elemzők, gazdasági- társadalmi- politikai- szociális területek számára)

Oldal: 11.
Ide írhatod a honlap főcímét, ami legfeljebb 75 karakter lehet! - © 2008 - 2024 - csilladraga.hupont.hu

A HuPont.hu ingyen honlap készítő az Ön számára is használható! A saját honlapok itt: Ingyen honlap!

ÁSZF | Adatvédelmi Nyilatkozat